Erro na conta do celular “aparece potencialmente nas reclamações sobre cobranças indevidas levadas pelos consumidores à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações)”, segundo a assessoria da agência reguladora. Nos órgãos de defesa do consumidor não é diferente. As operadoras Vivo, Claro e TIM lideram o topo do ranking de queixas (abaixo) em 2018 na Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP).
Os motivos para queixa são muitos. Segundo a Anatel, no ano passado, cobrança indevida e problemas com os créditos lideravam a lista de reclamações (44%), seguidas por qualidade, funcionamento e reparo (19%). A justificativa das operadoras de telefonia celular sobre erro na conta do celular, muitas vezes, é falha “de sistema”, seja no plano pré-pago (quando os créditos desaparecem) como no pós-pago (valor do pacote superior ao contratado).
Mas o que fazer em caso de dúvidas sobre a cobrança? Confira o passo a passo:
Verifique o contrato - Se você contratou um plano de serviço com um valor determinado e na sua conta veio um diferente, confira, primeiramente, o que está incluído no contrato e/ou regulamento. Cheque se o montante cobrado se refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados acordado.
O mesmo vale para os serviços adicionais. Para saber se a cobrança é devida ou não, verifique, no contrato de adesão, quais são os serviços extras, qual é a franquia mínima de utilização, se ela deve ser paga mesmo se não for utilizada em sua totalidade e qual é o valor cobrado quando houver excedente.
Solicite o estorno - Caso haja divergência, entre em contato com a prestadora para relatar o erro na conta do celular, contestar o valor e solicitar uma nova via sem as chamadas e/ou serviços que você não reconhece. “Quando você pagar valores cobrados indevidamente, terá direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais”, alerta o site da Anatel.
Importante: exija e anote o número do protocolo de atendimento da operadora; é a prova que ela está ciente de seu problema e lhe deve uma resposta.
Busque ajuda da Anatel ou do Procon – Havendo ainda discordância, o consumidor deve buscar auxílio. “O questionamento pode ser feito tanto na Anatel como no Procon”, orienta Fátima Lemos, assessora de atendimento do Procon-SP. “Não é preciso fazer uma via-crúcis; se não conseguir resolver no SAC (serviço de atendimento ao consumidor) da operadora, deve buscar um órgão externo.”
Na Anatel, assim que a reclamação é recebida, a operadora de serviços tem cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Mas será a operadora, e não a Anatel, que irá responder ao consumidor, que pode acompanhar o andamento pela internet. Caso a resposta da operadora não esteja adequada, o consumidor pode entrar em contato com a agência reguladora e solicitar a reabertura da reclamação.
No Procon, diz Lemos, primeiramente a empresa é notificada e tem prazo de dez dias para responder sobre o erro na conta do celular. “Se não resolver, o caso pode virar um processo administrativo, com prazo máximo de 120 dias para ser finalizado.” Mas a boa notícia é que os índices de resolução são altos – de 78% a 90% – “e num prazo mais rápido”.
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